| 036a | XA-DE |
| 037b | ger |
| 077a | 347447104 Buchausg. u.d.T.: ‡Breiter, Andreas, 1968 - : Implementierung von IT Service-Management |
| 087q | 978-3-642-18476-5 |
| 100 | Breiter, Andreas |
| 104b | Fischer, Arne |
| 331 | Implementierung von IT Service-Management |
| 335 | Erfolgsfaktoren aus nationalen und internationalen Fallstudien |
| 410 | Berlin, Heidelberg |
| 412 | Springer-Verlag Berlin Heidelberg |
| 425 | 2011 |
| 425a | 2011 |
| 433 | Online-Ressource (XIII, 173S. 45 Abb, digital) |
| 451b | Xpert.press |
| 501 | Includes bibliographical references and index |
| 517 | Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Autoreninformationen; 1 Ausgangslage und Hintergrund; 2 Theoretischer Bezugsrahmen; 2.1 IT Infrastructure Library; 2.2 Operationalisiertes Modell; 3 Methodische Anlage; 4 Fallstudie 1: Kreisverwaltungsreferat der Landeshauptstadt Mnchen; 4.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation; 4.2 Grundlagen bzw. Strategie zur Service-Erbringung; 4.3 Implementierung von Service-Prozessen; 4.3.1 übersicht zur Durchführung der Prozessimplementierung; 4.3.2 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung; 4.3.3 Personalmanagement. 4.3.4 Selbstbewertung der Prozessimplementation4.4 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse; 4.4.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung; 4.4.2 Service Desk und Incident Management; 4.4.3 Problem Management; 4.4.4 Change Management; 4.4.5 Service Level Management; 4.4.6 Weitere ITIL Prozesse; 4.4.6.1 Financial Management; 4.4.6.2 Continuity Management; 4.4.6.3 Security Management; 4.4.6.4 Configuration Management; 4.5 Bewertung der Fallstudie; 5 Fallstudie 2: Hessische Zentrale fr Datenverarbeitung; 5.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation; 5.1.1 Organisationsstruktur. 5.1.2 Serviceportfolio5.1.3 IT-Strategie; 5.2 Implementierung von Service-Prozessen; 5.2.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung; 5.2.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung; Ausgangspunkt: Ist-Analyse; Projektorganisation und Implementationsphasen; Schulungen; 5.2.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung; 5.2.4 Personal; Ressourcen für die ITIL-Implementation; Rollenbesetzung:; 5.2.5 Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserungsprozess; Kontinuierliche Verbesserung der ITIL-Prozesse; Messung der Prozessreife; 5.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse. 5.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung5.3.2 Service Desk und Incident Management; Tool und Ticketüberwachung; Organisation des Service Desk und Wissensmanagement; Steuerung und Reporting; 5.3.3 Change Management; Rollenmodell; Prozessaktivitäten; Kontinuierlicher Verbesserungsprozess und Reporting; 5.3.4 Release Management; Rollenmodell; 5.3.5 Configuration Management; Rollenmodell; Tool-Abbildung; 5.3.6 Service Level Management; 5.3.7 Financial Management; 5.4 Bewertung der Fallstudie; 6 Fallstudie 3: Eidgenssische Technische Hochschule Zrich; Organisation des IT-Betriebs. Fallstudienauswahl6.1 Abteilung: Zentrale Informatikdienste der ETH Zurich; 6.1.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation; 6.1.2 Service-Strategie; 6.1.3 Implementierung von Service-Prozessen; 6.1.3.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung; 6.1.3.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung; 6.1.3.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung; 6.1.3.4 Personalentwicklung und -ressourcen; 6.1.3.5 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess; 6.1.4 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse; 6.1.4.1 Service Desk und Incident Management; 6.1.4.2 Change und Release Management. 6.1.4.3 Service Level Management |
| 527 | Buchausg. u.d.T.: ‡Breiter, Andreas, 1968 - : Implementierung von IT Service-Management |
| 540a | ISBN 978-3-642-18477-2 |
| 700 | |UKR |
| 700 | |COM032000 |
| 700 | |UYZM |
| 700 | |BUS083000 |
| 700b | |004 |
| 700b | |005.74 |
| 700b | |004/.068 |
| 700c | |QA76.9.M3 |
| 700g | 1272613658 SR 770 |
| 750 | Einleitung -- Methodische Anlage -- Theoretischer Bezugsrahmen -- Dokumentation der Fallstudien -- Kreisverwaltungsreferat der Landeshauptstadt München -- Hessische Zentrale für Datenverarbeitung -- Eidgenössische Technische Hochschule Zürich -- Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT der niederländischen Justiz -- Zentraler IT-Betrieb des niedersächsischen Justizministerium -- Vergleichende Analyse -- Fazit. |
| 753 | Auf der Basis von fünf Fallstudien werden Erfolgsfaktoren für die Einführung von IT-Prozessen in öffentlichen Einrichtungen im Sinne eines IT Service-Managements identifiziert. Der Schwerpunkt liegt auf den organisatorischen Maßnahmen zur Prozess-, Kunden- und Dienstleistungsorientierung. Bisher wurde die öffentliche Verwaltung in Deutschland als spezielle Branche mit besonderen Ausgangsbedingungen und Strukturen im Bezug auf das IT Service-Management nur am Rande behandelt, obwohl das Rahmenwerk der „IT Infrastructure Library (ITIL)“ für die prozessorientierte Erbringung von IT-Dienstleistungen ursprünglich aus dem öffentlichen Sektor stammt. Das Buch gibt nicht nur einen Einblick in die bisherigen Fortschritte bei der Implementierung von IT-Prozessen, sondern liefert konkrete Erfolgsfaktoren, die auch auf andere Organisationen übertragbar sind. |
| 902s | 216302846 IT infrastructure library |
| 902s | 208967508 Implementierung <Informatik> |
| 902f | |Fallstudiensammlung |
| 012 | 347112897 |
| 081 | Breiter, Andreas <P>: Implementierung von IT Service-Management |
| 100 | Springer E-Book |
| 125a | Elektronischer Volltext - Campuslizenz |
| 655e | $uhttp://dx.doi.org/10.1007/978-3-642-18477-2 |
