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Implementierung von IT Service-Management: Erfolgsfaktoren aus nationalen und internationalen Fallstudien
Kategorie	Beschreibung
036a	XA-DE
037b	ger
077a	347447104 Buchausg. u.d.T.: ‡Breiter, Andreas, 1968 - : Implementierung von IT Service-Management
087q	978-3-642-18476-5
100	Breiter, Andreas
104b	Fischer, Arne
331	Implementierung von IT Service-Management
335	Erfolgsfaktoren aus nationalen und internationalen Fallstudien
410	Berlin, Heidelberg
412	Springer-Verlag Berlin Heidelberg
425	2011
425a	2011
433	Online-Ressource (XIII, 173S. 45 Abb, digital)
451b	Xpert.press
501	Includes bibliographical references and index
517	Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Autoreninformationen; 1 Ausgangslage und Hintergrund; 2 Theoretischer Bezugsrahmen; 2.1 IT Infrastructure Library; 2.2 Operationalisiertes Modell; 3 Methodische Anlage; 4 Fallstudie 1: Kreisverwaltungsreferat der Landeshauptstadt Mnchen; 4.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation; 4.2 Grundlagen bzw. Strategie zur Service-Erbringung; 4.3 Implementierung von Service-Prozessen; 4.3.1 übersicht zur Durchführung der Prozessimplementierung; 4.3.2 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung; 4.3.3 Personalmanagement. 4.3.4 Selbstbewertung der Prozessimplementation4.4 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse; 4.4.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung; 4.4.2 Service Desk und Incident Management; 4.4.3 Problem Management; 4.4.4 Change Management; 4.4.5 Service Level Management; 4.4.6 Weitere ITIL Prozesse; 4.4.6.1 Financial Management; 4.4.6.2 Continuity Management; 4.4.6.3 Security Management; 4.4.6.4 Configuration Management; 4.5 Bewertung der Fallstudie; 5 Fallstudie 2: Hessische Zentrale fr Datenverarbeitung; 5.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation; 5.1.1 Organisationsstruktur. 5.1.2 Serviceportfolio5.1.3 IT-Strategie; 5.2 Implementierung von Service-Prozessen; 5.2.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung; 5.2.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung; Ausgangspunkt: Ist-Analyse; Projektorganisation und Implementationsphasen; Schulungen; 5.2.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung; 5.2.4 Personal; Ressourcen für die ITIL-Implementation; Rollenbesetzung:; 5.2.5 Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserungsprozess; Kontinuierliche Verbesserung der ITIL-Prozesse; Messung der Prozessreife; 5.3 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse. 5.3.1 Übersicht zum Stand der Prozessimplementierung5.3.2 Service Desk und Incident Management; Tool und Ticketüberwachung; Organisation des Service Desk und Wissensmanagement; Steuerung und Reporting; 5.3.3 Change Management; Rollenmodell; Prozessaktivitäten; Kontinuierlicher Verbesserungsprozess und Reporting; 5.3.4 Release Management; Rollenmodell; 5.3.5 Configuration Management; Rollenmodell; Tool-Abbildung; 5.3.6 Service Level Management; 5.3.7 Financial Management; 5.4 Bewertung der Fallstudie; 6 Fallstudie 3: Eidgenssische Technische Hochschule Zrich; Organisation des IT-Betriebs. Fallstudienauswahl6.1 Abteilung: Zentrale Informatikdienste der ETH Zurich; 6.1.1 Allgemeine Informationen zur IT-Organisation; 6.1.2 Service-Strategie; 6.1.3 Implementierung von Service-Prozessen; 6.1.3.1 Ausgangssituation und Stand der Prozessimplementierung; 6.1.3.2 Vorgehen bei der Prozessimplementierung; 6.1.3.3 Information und Dokumentation der Prozessimplementierung; 6.1.3.4 Personalentwicklung und -ressourcen; 6.1.3.5 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess; 6.1.4 Umsetzungsstand der ITIL-Prozesse; 6.1.4.1 Service Desk und Incident Management; 6.1.4.2 Change und Release Management. 6.1.4.3 Service Level Management
527	Buchausg. u.d.T.: ‡Breiter, Andreas, 1968 - : Implementierung von IT Service-Management
540a	ISBN 978-3-642-18477-2
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700g	1272613658 SR 770
750	Einleitung -- Methodische Anlage -- Theoretischer Bezugsrahmen -- Dokumentation der Fallstudien -- Kreisverwaltungsreferat der Landeshauptstadt München -- Hessische Zentrale für Datenverarbeitung -- Eidgenössische Technische Hochschule Zürich -- Gemeenschappelijk Dienstencentrum ICT der niederländischen Justiz -- Zentraler IT-Betrieb des niedersächsischen Justizministerium -- Vergleichende Analyse -- Fazit.
753	Auf der Basis von fünf Fallstudien werden Erfolgsfaktoren für die Einführung von IT-Prozessen in öffentlichen Einrichtungen im Sinne eines IT Service-Managements identifiziert. Der Schwerpunkt liegt auf den organisatorischen Maßnahmen zur Prozess-, Kunden- und Dienstleistungsorientierung. Bisher wurde die öffentliche Verwaltung in Deutschland als spezielle Branche mit besonderen Ausgangsbedingungen und Strukturen im Bezug auf das IT Service-Management nur am Rande behandelt, obwohl das Rahmenwerk der „IT Infrastructure Library (ITIL)“ für die prozessorientierte Erbringung von IT-Dienstleistungen ursprünglich aus dem öffentlichen Sektor stammt. Das Buch gibt nicht nur einen Einblick in die bisherigen Fortschritte bei der Implementierung von IT-Prozessen, sondern liefert konkrete Erfolgsfaktoren, die auch auf andere Organisationen übertragbar sind.
902s	216302846 IT infrastructure library
902s	208967508 Implementierung <Informatik>
902f	\|Fallstudiensammlung
012	347112897
081	Breiter, Andreas <P>: Implementierung von IT Service-Management
100	Springer E-Book
125a	Elektronischer Volltext - Campuslizenz
655e	$uhttp://dx.doi.org/10.1007/978-3-642-18477-2