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Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen: Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen: Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Kataloginformation
Feldname Details
Vorliegende Sprache ger
Hinweise auf parallele Ausgaben 1725340607 Erscheint auch als (Druck-Ausgabe): ‡Kobel, Sarah: Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
ISBN 978-3-658-31473-6
Name Kobel, Sarah ¬[VerfasserIn]¬
T I T E L Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Zusatz zum Titel Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Auflage 1st ed. 2020.
Verlagsort Wiesbaden
Wiesbaden
Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden
Imprint: Springer Gabler
Erscheinungsjahr 2020
2020
2020
Umfang 1 Online-Ressource(XXI, 255 S. 21 Abb., 6 Abb. in Farbe.)
Reihe Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Titelhinweis Erscheint auch als (Druck-Ausgabe): ‡Kobel, Sarah: Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
ISBN ISBN 978-3-658-31474-3
Klassifikation KJS
BUS043000
658.8
Kurzbeschreibung Einführung -- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive -- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery -- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery -- Empirische Untersuchungen -- Resümee .
2. Kurzbeschreibung In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte. Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
1. Schlagwortkette Dienstleistung
Fehler
Reklamation
Servicepolitik
Humor
Verbraucherzufriedenheit
ANZEIGE DER KETTE Dienstleistung -- Fehler -- Reklamation -- Servicepolitik -- Humor -- Verbraucherzufriedenheit
SWB-Titel-Idn 1741577977
Signatur Springer E-Book
Bemerkungen Elektronischer Volltext - Campuslizenz
Elektronische Adresse $uhttps://doi.org/10.1007/978-3-658-31474-3
Internetseite / Link Resolving-System
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