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Managing Negative Word-of-Mouth on Social Media Platforms: The Effect of Hotel Management Responses on Observers’ Purchase Intention

Managing Negative Word-of-Mouth on Social Media Platforms: The Effect of Hotel Management Responses on Observers’ Purchase Intention
Kataloginformation
Feldname Details
Vorliegende Sprache eng
Hinweise auf parallele Ausgaben 487001877 Erscheint auch als (Druck-Ausgabe): ‡Nee, Ines, 1987 - : Managing negative word-of-mouth on social media platforms
ISBN 978-3-658-13997-1
Name Nee, Ines
T I T E L Managing Negative Word-of-Mouth on Social Media Platforms
Zusatz zum Titel The Effect of Hotel Management Responses on Observers’ Purchase Intention
Verlagsort Wiesbaden
Verlag Springer Gabler
Erscheinungsjahr 2016
2016
Umfang Online-Ressource (XVIII, 235 p. 28 illus, online resource)
Reihe Innovatives Markenmanagement
Titelhinweis Druckausg.ISBN: 978-3-658-13997-1
Printed editionISBN: 978-3-658-13997-1
Erscheint auch als (Druck-Ausgabe): ‡Nee, Ines, 1987 - : Managing negative word-of-mouth on social media platforms
ISBN ISBN 978-3-658-13998-8
Klassifikation KJSM
KJS
BUS043000
658.8
HF5410-5417.5
QP 650
QP 620
QR 760
QQ 960
Kurzbeschreibung Ines Nee makes important key contributions to service recovery research by analyzing the effect of management response content towards negative online customer reviews on the observer’s purchase intention. This study is the first to provide a conceptual basis of observers’ behavioral reactions towards organizational complaint handling in the context of social media and to empirically test the effect of the two most resource-intensive response options of compensation and explanation. With the help of a profound experimental design, the author detects strategies on how hotel companies should respond towards negative online customer reviews in order to increase the observer’s purchase intention and the hotel company’s return on complaint management. Contents Relevance of Responding to Negative Online Customer Reviews The Hotel Industry and its Development since the Emergence of Web 2.0 Differentiation of Classical Service Recovery Management and Service Recovery Management in the Context of Social Media Development of a Conceptual Basis Explaining Observers’ Behavioral Reactions towards Complaint Handling on Social Media Platforms Empirical Analysis and Validation of Management Response Content Target Groups Researchers and students in the fields of marketing, communication and digital marketing Practitioners in these areas The Author Dr. Ines Nee received her PhD at Prof. Dr. Christoph Burmann’s Chair of innovative Brand Management at the University of Bremen
2. Kurzbeschreibung Relevance of Responding to Negative Online Customer Reviews -- The Hotel Industry and its Development since the Emergence of Web 2.0 -- Differentiation of Classical Service Recovery Management and Service Recovery Management in the Context of Social Media.-Development of a Conceptual Basis Explaining Observers’ Behavioral Reactions towards Complaint Handling on Social Media Platforms -- Empirical Analysis and Validation of Management Response Content
1. Schlagwortkette Online-Marketing
Mund-zu-Mund-Werbung
Social Media
ANZEIGE DER KETTE Online-Marketing -- Mund-zu-Mund-Werbung -- Social Media
2. Schlagwortkette Reklamation
Kundenmanagement
Produktempfehlung
Beziehungsmanagement
Kaufverhalten
ANZEIGE DER KETTE Reklamation -- Kundenmanagement -- Produktempfehlung -- Beziehungsmanagement -- Kaufverhalten
SWB-Titel-Idn 473969181
Signatur Springer E-Book
Bemerkungen Elektronischer Volltext - Campuslizenz
Elektronische Adresse $uhttp://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-13998-8
Internetseite / Link Volltext
Siehe auch Cover
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