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Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

Kataloginformation Katalogdatensatz500212368 .

Kataloginformation
Feldname	Details
Vorliegende Sprache	ger
Hinweise auf parallele Ausgaben	452108349 Druckausg.: ‡Plein, Katrin: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
ISBN	978-3-658-11329-2
Name	Plein, Katrin
T I T E L	Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Zusatz zum Titel	Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Auflage	1. Aufl. 2016
Verlagsort	Wiesbaden
Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2016
Erscheinungsjahr	2016
Umfang	Online-Ressource (XXIX, 681 S. 124 Abb. in Farbe, online resource)
Reihe	Fokus Dienstleistungsmarketing
Titelhinweis	Druckausg.: ‡Plein, Katrin: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
ISBN	ISBN 978-3-658-11330-8
Klassifikation	BUS078000
	KJS
	BUS058000
	658.81
	HF5438.4
	QP 620
Kurzbeschreibung	Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten. Der Inhalt · Dysfunktion ales Kundenverhalten · Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens · Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens Die Zielgruppen · Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten (Dienstleistungs-)Management, Customer Care und Kundenverhalten · Praktiker aller Branchen, besonders aus den Bereichen Beschwerdemanagement und Kundenservice Die Autorin Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.
1. Schlagwortkette	Dienstleistungssektor
	Verbraucher
	Einstellung
	Reklamation
SWB-Titel-Idn	455184062
Signatur	Springer E-Book
Bemerkungen	Elektronischer Volltext - Campuslizenz
Elektronische Adresse	$uhttp://dx.doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8
Internetseite / Link	Volltext
Siehe auch	Volltext
Siehe auch	Cover

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