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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde
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Kataloginformation
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Kataloginformation
Feldname
Details
Vorliegende Sprache
ger
Hinweise auf parallele Ausgaben
120531348 Druckausg.: ‡Richter, Mark: Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
ISBN
978-3-8349-0077-7
Name
Richter, Mark
T I T E L
Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Zusatz zum Titel
Konzeptionalisierung und empirische Befunde
Verlagsort
Wiesbaden
Verlag
Gabler Verlag
Erscheinungsjahr
2005
2005
Umfang
Online-Ressource (XXIII, 308 S, online resource)
Reihe
Basler Schriften zum Marketing ; 17
Notiz / Fußnoten
Description based upon print version of record
Titelhinweis
Druckausg.: ‡Richter, Mark: Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
ISBN
ISBN 978-3-322-97871-4
Klassifikation
KJS
KJSM
BUS043000
KNS
BUS070080
338.4
658.8
HF5410-5417.5
QQ 250
QP 620
Kurzbeschreibung
I: Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing -- 1. Bedeutung eines Erwartungsmanagements im Dienstleistungsbereich -- 2. Forschungsziele und Forschungsfragen -- 3. Gang der Untersuchung -- II: Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung eines Erwartungsmanagements -- 1. Begriff und Kategorisierung von Erwartungen -- 2. Determinanten der Erwartungsbildung und -Veränderung -- 3. Bezugsobjekt von Erwartungen im Dienstleistungsbereich -- 4. Auswirkungen von Erwartungen -- 5. Dynamik von Erwartungen -- 6. Schlussfolgerungen aus dem Stand der bisherigen theoretischen und empirischen Forschung für das weitere Vorgehen -- III: Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -Wirkung -- 1. Konzept affektiver Erwartungen als Ergänzung des klassischen Erwartungsbegriffs -- 2. Dynamikunabhängige Wirkungen von Erwartungen auf relevante Zielgrößen (Grundmodell) -- 3. Erweiterung des Grundmodells um dynamische Aspekte -- 4. Zusammenfassung der Hypothesen -- IV: Experimentelle Überprüfung des phasenspezifischen Modells der Erwartungsbildung und -Wirkung -- 1. Design des Experiments -- 2. Operationalisierung der relevanten Modellvariablen -- 3. Entwicklung der Szenarien -- 4. Durchführung und Ergebnisse des Experiments -- 5. Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ergebnisse -- V: Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements für Dienstleistungsunternehmen -- 1. Grundlagen eines Erwartungsmanagements -- 2. Analysephase des Erwartungsmanagements -- 3. Planungsphase des Erwartungsmanagements -- 4. Umsetzungsphase des Erwartungsmanagements -- 5. Kontrollphase des Erwartungsmanagements -- VI: Hinweise zum zukünftigen Forschungsbedarf.
2. Kurzbeschreibung
Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft. Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab. "Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing, Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement.
1. Schlagwortkette
Verbraucherzufriedenheit
Dienstleistung
Qualität
Verbraucher
Erwartung
SWB-Titel-Idn
395811287
Signatur
Springer E-Book
Bemerkungen
Elektronischer Volltext - Campuslizenz
Elektronische Adresse
$uhttp://dx.doi.org/10.1007/978-3-322-97871-4
Internetseite / Link
Volltext
Siehe auch
Inhaltstext
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