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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde

Kataloginformation Katalogdatensatz500182774 .

Kataloginformation
Feldname	Details
Vorliegende Sprache	ger
Hinweise auf parallele Ausgaben	120531348 Druckausg.: ‡Richter, Mark: Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
ISBN	978-3-8349-0077-7
Name	Richter, Mark
T I T E L	Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Zusatz zum Titel	Konzeptionalisierung und empirische Befunde
Verlagsort	Wiesbaden
Verlag	Gabler Verlag
Erscheinungsjahr	2005
Erscheinungsjahr	2005
Umfang	Online-Ressource (XXIII, 308 S, online resource)
Reihe	Basler Schriften zum Marketing ; 17
Notiz / Fußnoten	Description based upon print version of record
Titelhinweis	Druckausg.: ‡Richter, Mark: Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
ISBN	ISBN 978-3-322-97871-4
Klassifikation	KJS
	KJSM
	BUS043000
	KNS
	BUS070080
	338.4
	658.8
	HF5410-5417.5
	QQ 250
	QP 620
Kurzbeschreibung	I: Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing -- 1. Bedeutung eines Erwartungsmanagements im Dienstleistungsbereich -- 2. Forschungsziele und Forschungsfragen -- 3. Gang der Untersuchung -- II: Schaffung einer theoretischen Basis für die Entwicklung eines Erwartungsmanagements -- 1. Begriff und Kategorisierung von Erwartungen -- 2. Determinanten der Erwartungsbildung und -Veränderung -- 3. Bezugsobjekt von Erwartungen im Dienstleistungsbereich -- 4. Auswirkungen von Erwartungen -- 5. Dynamik von Erwartungen -- 6. Schlussfolgerungen aus dem Stand der bisherigen theoretischen und empirischen Forschung für das weitere Vorgehen -- III: Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -Wirkung -- 1. Konzept affektiver Erwartungen als Ergänzung des klassischen Erwartungsbegriffs -- 2. Dynamikunabhängige Wirkungen von Erwartungen auf relevante Zielgrößen (Grundmodell) -- 3. Erweiterung des Grundmodells um dynamische Aspekte -- 4. Zusammenfassung der Hypothesen -- IV: Experimentelle Überprüfung des phasenspezifischen Modells der Erwartungsbildung und -Wirkung -- 1. Design des Experiments -- 2. Operationalisierung der relevanten Modellvariablen -- 3. Entwicklung der Szenarien -- 4. Durchführung und Ergebnisse des Experiments -- 5. Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ergebnisse -- V: Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements für Dienstleistungsunternehmen -- 1. Grundlagen eines Erwartungsmanagements -- 2. Analysephase des Erwartungsmanagements -- 3. Planungsphase des Erwartungsmanagements -- 4. Umsetzungsphase des Erwartungsmanagements -- 5. Kontrollphase des Erwartungsmanagements -- VI: Hinweise zum zukünftigen Forschungsbedarf.
2. Kurzbeschreibung	Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft. Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab. "Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing, Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement.
1. Schlagwortkette	Verbraucherzufriedenheit
	Dienstleistung
	Qualität
	Verbraucher
	Erwartung
SWB-Titel-Idn	395811287
Signatur	Springer E-Book
Bemerkungen	Elektronischer Volltext - Campuslizenz
Elektronische Adresse	$uhttp://dx.doi.org/10.1007/978-3-322-97871-4
Internetseite / Link	Volltext
Siehe auch	Inhaltstext
Siehe auch	Volltext
Siehe auch	Cover

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