| Vorliegende Sprache |
ger |
| Hinweise auf parallele Ausgaben |
37054482X Buchausg. u.d.T.: ‡Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit |
| ISBN |
978-3-642-32551-9 |
| Name |
Künzel, Hansjörg ¬[Hrsg.]¬ |
| T I T E L |
Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit |
| Zusatz zum Titel |
Handbuch für Strategie und Umsetzung |
| Auflage |
2., erw. und völlig überarb. Aufl. 2012 |
| Verlagsort |
Berlin, Heidelberg |
| Verlag |
Springer |
| Erscheinungsjahr |
2012 |
| 2012 |
| Umfang |
Online-Ressource (XI, 279 S. 54 Abb, digital) |
| Reihe |
SpringerLink. Bücher |
| Notiz / Fußnoten |
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| Weiterer Inhalt |
Vorwort; Inhalt; Neue Medien; Phänomen Social Media; Warum Social Media für Unternehmen und Marken?; Gut geplant ist halb gewonnen; Richtig aufgestellt durch die Social-Media-Krise; Wie kann man Social Media messen?; Social Media und Kundenzufriedenheit; Case: Lufthansa auf Twitter und Facebook; Case: Old Spice Man und die viralen Videos; Case: Dell '226 Der Social-Media-Phönix aus der Asche; Zehn Checkpoints für Ihr Engagement im Social Web; 1. Finden Sie die richtige Strategie; 2. Definieren Sie Ziele; 3. Verorten Sie Social Media in Ihrem Unternehmen. 4. Finden Sie Ihre Zielgruppe im Social Web5. Seien Sie relevant und transparent; 6. Verstehen Sie Social Media als integrierte Kommunikation; 7. Entwickeln Sie Social Media Guidelines; 8. Unterschätzen Sie nicht Aufwand und Kosten; 9. Messen Sie den Erfolg Ihrer Aktivitäten; 10. Seien Sie selbstbewusst; Internet-Quellen; Literatur; Psychologie; Kundenzufriedenheit '226 die psychologische Perspektive; Kundenzufriedenheit '226 eine Einstellung; Kundenzufriedenheit '226 auf welchen Feldern?; Wovon hängt die Kundenzufriedenheit ab?; Zufriedenheit '226 womit?; Die Wirklichkeit des Erlebens. Was tun?Was bewirkt Kundenzufriedenheit?; Kundenbindung; Nachhaltigkeit statt Aktionismus; Imageverbesserung auf den unterschiedlichsten Märkten; Unmittelbare ökonomische Vorteile; Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit; Persönliche Freude am wirtschaftlichen Handeln; Veränderte Kultur des Unternehmens; Fazit; Literatur; Gehirnforschnung; Bis 1995: Der Mensch '226 das vernünftige Wesen; 1995: Die Revolution im Kopf beginnt; Die Emotionssysteme im Kunden-Gehirn: Funktionsweise und Zusammenspiel; Die zwei Seiten der Emotionssysteme: Belohnung und Bestrafung. Die Limbicbold0mu mumu ®®Raw®®®®Map: Die Landkarte der EmotionenLimbicbold0mu mumu ®®Raw®®®® Service: Die vier emotionalen Servicewelten; Happy Service: ,,Ich überrasche Dich``; Care Service: ,,Ich kümmere mich um Dich persönlich``; Trust Service: ,,Auf mich kannst Du Dich verlassen``; Power & VIP-Service: ,,Ich mach Dich effizienter und erhöhe Deinen Status``; Praxisbeispiel: Wie sich Kundenzufriedenheitim Kfz-Service steigern lässt; Praxisbeispiel: Serviceemotionalisierung der Fahrzeugabholung; Der alte Abholungsprozess: Grü'337e aus dem emotionalen Kohlenkeller. Der neue Abholprozess: Viele Punkte punktenFazit; Kundenbindungskonzepte; Strategisches Kundenbindungsmanagement; Dimensionen der Kundenbindungsstrategie; Strategien einer Kundenbindung; Bestimmung der Zielgruppen; Auswahl der Ma'337nahmen zur Kundenbindung; Entwicklung der Kundenbindungsstrategie; Auswahl der geeigneten Instrumente; Kundenbindung in der Praxis: Bonusprogramme; Grundlagen zu Bonusprogrammen; Ausgewählte Best Practice Cases; Payback; Douglas Card; Tesco Club Card; Ikea Family Card; American Express Membership Rewards; Fazit; Literatur; Reklamationsmanagement. Reklamationsmanagement als Chance |
| Titelhinweis |
Buchausg. u.d.T.: ‡Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit |
| ISBN |
ISBN 978-3-642-32552-6 |
| Klassifikation |
KJM |
| BUS041000 |
| 658.812 |
| 658 |
| 650 |
| HD28-70 |
| QP 620 |
| Kurzbeschreibung |
Kundenzufriedenheit im Umfeld von Social Media -- Mehr als ein Käufer: Der Kunde, das unbekannte Wesen -- No emotions – no satisfaction: Erkenntnisse der Gehirnforschung für das Kundenzufriedenheits-Management -- Kundenbindung: Eine Frage der Strategie -- Reklamationen – Geschenke der Kunden -- Die Persönlichkeit macht den Unterschied -- Zufriedenheit von innen -- Innovation – Phrase oder Schaffung nachhaltiger -- Kundenzufriedenheit? -- Wie Hidden Champions ihre Kunden überzeugen -- Unterschätzen sie ihre Mitmenschen nicht -- Kundenzufriedenheit aus Sicht einer Werbeagentur -- Das Geheimnis liegt im Content: Mit PR 2.0 zur erfolgreichen Unternehmenskommunikation -- Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen -- Kundenzufriedenheitsmessung in der Praxis -- Die Klischeefalle: Über den bewussten Umgang mit Klischees zur -- Steigerung der Kundenzufriedenheit -- „Mobile Concepts“ der Marke Gaggenau -- Individualisierung des Erlebens einer authentischen Luxusmarke -- Bedeutung der Historie als Kundenbindungsinstrument -- Mit Retro-Design und neuen Kunden auf Erfolgskurs -- Nah dran, aber längst nicht im Ziel – kleinere Unternehmen orientieren sich zu wenig am Kunden -- Kundenperspektive im Value based Management -- Höflichkeit kann man lernen - Eine Anleitung zum „Guten Ton“ -- Kunden im Wandel: Was heute gilt und morgen kommt -- Register -- Autoren. |
| 2. Kurzbeschreibung |
Die Qualität von Gütern und Leistungen wird immer homogener – neue Alleinstellungsmerkmale sind gefragt, um Kunden zu begeistern! Zusätzlich haben Kommunikationstechnik und -kanäle in den letzten Jahren die Medien revolutioniert und gängige Marketingkonzepte völlig auf den Kopf gestellt. Die Kunden lassen sich nicht mehr mit Werbebotschaften berieseln, sie reden plötzlich mit – und wie! Bisweilen mit katastrophalen Folgen für Firmen, die die Wucht von Facebook, Twitter & Co. unterschätzen oder deren großartige Potenziale liegen lassen. Häufig fehlen klare Strategien und Konzeptionen, ein professioneller Ansatz ist oft nicht zu erkennen.In dieser völlig überarbeiteten und erweiterten Neuauflage beschreiben Experten namhafter deutscher Unternehmen und Hochschulen anhand von Best-Practice-Beispielen, wie es gelingt, in Zeiten globalen Wettbewerbs und steigender Online-Kommunikation konzeptionell nachhaltig aufgestellt zu sein. Das Themenspektrum reicht von neuesten Erkenntnissen aus der Gehirnforschung über das Konsumverhalten bis hin zur Wiederentdeckung von Markentradition und Unternehmensgeschichte. Persönlichkeitsentwicklung, interne Kommunikation, Public Relations 2.0 und Social Media stehen beispielhaft für weitere Themenschwerpunkte dieser Publikation. Die Autoren beschreiben aus Sicht der Praxis, wie erfolgreiche Unternehmen ihren Kunden mit einer klaren Haltung begegnen, sie ansprechen, zufriedenstellen, begeistern und die Beziehung zu ihnen lebendig halten. Kurzum: Sie als Fans erfolgreich an ihre Marke zu binden. Zufrieden – so die eindeutige Botschaft dieses Buches – ist ein Kunde erst dann, wenn er an allen Touch Points mit dem Unternehmen gute und für ihn stimmige Erfahrungen macht. Genau dafür sind alle Führungskräfte und Mitarbeiter gleichermaßen verantwortlich. Dieses Handbuch gibt Ihnen die Möglichkeit, sich am Kunden zu orientieren, das eigene Tun zu überprüfen und neu auszurichten. Lassen Sie sich inspirieren! |
| 1. Schlagwortkette |
Kundenorientierung |
| Verbraucherzufriedenheit |
| Aufsatzsammlung |
| 1. Schlagwortkette ANZEIGE DER KETTE |
Kundenorientierung -- Verbraucherzufriedenheit -- Aufsatzsammlung |
| 2. Schlagwortkette |
Verbraucherzufriedenheit |
| Kundenmanagement |
| ANZEIGE DER KETTE |
Verbraucherzufriedenheit -- Kundenmanagement |
| SWB-Titel-Idn |
377589322 |
| Signatur |
Springer E-Book |
| Bemerkungen |
Elektronischer Volltext - Campuslizenz |
| Elektronische Adresse |
$uhttp://dx.doi.org/10.1007/978-3-642-32552-6 |
| Internetseite / Link |
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| Siehe auch |
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