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Customer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement

Kataloginformation Katalogdatensatz500170978 .

Kataloginformation
Feldname	Details
Vorliegende Sprache	ger
Hinweise auf parallele Ausgaben	365304522 Buchausg. u.d.T.: ‡Customer Experience
ISBN	978-3-8349-4000-1
Name	Bruhn, Manfred
Name	Hadwich, Karsten
ANZEIGE DER KETTE	Hadwich, Karsten
T I T E L	Customer Experience
Zusatz zum Titel	Forum Dienstleistungsmanagement
Verlagsort	Wiesbaden
Verlag	Gabler Verlag
Erscheinungsjahr	2012
Erscheinungsjahr	2012
Umfang	Online-Ressource (X, 512 S. 24 Abb, digital)
Reihe	SpringerLink. Bücher
Notiz / Fußnoten	Description based upon print version of record
Weiterer Inhalt	Vorwort; Inhaltsverzeichnis; 1. Grundlagen und Forschungsstand des Customer Experience Management; Customer Experience - Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen; 1. Customer Experience als Themenbereich in Wissenschaft und Praxis; 1.1 Customer Experience in der Wissenschaft; 1.2 Customer Experience in der Praxis; 2. Begriffliche Grundlagen von Customer Experience; 2.1 Customer Experience als Kundenerfahrung; 2.2 Customer Experience als Kundenerlebnis; 3. Theoretische Erklärungsansätze von Customer Experience; 3.1 Ökonomische Erklärungsansätze. 3.2 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze4. Customer Experience als Konstrukt der Konsumentenforschung; 4.1 Dimensionen der Customer Experience; 4.2 Ordnungsstruktur der Customer Experience; 4.3 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Customer Experience in der Literatur; 5. Determinanten und Wirkungen von Customer Experience; 5.1 Determinanten von Customer Experience; 5.2 Wirkungen von Customer Experience; 5.3 Moderierende Variablen von Customer Experience; 6. Customer Experience als Managementansatz; 6.1 Relationship Marketing als Rahmenkonzept. 6.2 Kundenkontaktpunkte als Messkonzept6.3 Customer Experience Management als Planungskonzept; 7. Entwicklungsstand und Zukunftsperspektiven des Customer Experience Management; Literaturverzeichnis; 30 Jahre „Erlebnismarketing" und „Erlebnisgesellschaft" - Die Entwicklung des Phänomens „Erlebnisorientierung" und State-of-the-Art der Forschung; 1. Zur Entwicklung der Marketingwissenschaft und -praxis; 2. Wertewandel als Voraussetzung für das „Erlebnisphänomen"; 3. Spielarten der Erlebnisorientierung und des Erlebnismarketing; 4. Erlebnismarketing von Markenherstellern. 5. Erlebnismarketing im Einzelhandel6. Messkonzepte; 7. Resümee und Ausblick; Literaturverzeichnis; 2. Managementansätze des Customer Experience Management; Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence - Die Spezifikation DIN SPEC 77224; 1. Problemhintergrund und Zielsetzung; 2. Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen; 2.1 Customer Experiences und deren Management; 2.2 Kundenbegeisterung; 2.3 Service Excellence; 3. Zusammenspiel von Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence gemäß DIN SPEC 77224. 3.1 Einfluss von Customer Experiences auf Service Excellence3.2 Hintergrund und Entstehungsgeschichte der DIN SPEC 77224; 3.3 Modell der Service Excellence nach DIN SPEC 77224; 3.3.1 Überblick über das Modell der Service Excellence nach DIN SPEC 77224; 3.3.2 Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung; 3.3.3 Excellence-Orientierung der Ressourcen; 3.3.4 Vermeidung von Fehlern und Verschwendung; 3.3.5 Erfassung sämtlicher Kundenerlebnisse; 3.3.6 Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen; 3.3.7 Messung der Begeisterung und deren Effekte; 3.3.8 Wirtschaftlichkeitsanalyse. 4. Fazit und Ausblick
Titelhinweis	Buchausg. u.d.T.: ‡Customer Experience
ISBN	ISBN 978-3-8349-4001-8
Klassifikation	KJM
	BUS041000
	658.82
	658
	650
	HD28-70
	QQ 250
	QP 620
Kurzbeschreibung	Grundlagen und Forschungsstand -- Managementansätze des Customer Experience Management -- Determinanten und Wirkungen von Customer Experience -- Umsetzung des Customer Experience Management -- Branchenspezifische Besonderheiten.
2. Kurzbeschreibung	Manfred Bruhn / Karsten Hadwich (Hrsg.) Customer Experience Forum Dienstleistungsmanagement 2012 Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann. Der Inhalt Grundlagen und Forschungsstand Managementansätze des CEM Determinanten und Wirkungen von Customer Experience Umsetzung des CEM Branchenspezifische Besonderheiten Die Zielgruppen Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements. Die Herausgeber Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim. „Customer Experience“ im Forum Dienstleistungsmanagement erscheint mit freundlicher Unterstützung der UBS AG, Zürich.
1. Schlagwortkette	Erlebnismarketing
	Kundenorientierung
	Kundenmanagement
	Aufsatzsammlung
1. Schlagwortkette ANZEIGE DER KETTE	Erlebnismarketing -- Kundenorientierung -- Kundenmanagement -- Aufsatzsammlung
2. Schlagwortkette	Kundenmanagement
ANZEIGE DER KETTE	Kundenmanagement
SWB-Titel-Idn	366281070
Signatur	Springer E-Book
Bemerkungen	Elektronischer Volltext - Campuslizenz
Elektronische Adresse	$uhttp://dx.doi.org/10.1007/978-3-8349-4001-8
Internetseite / Link	Volltext
Siehe auch	Volltext
Siehe auch	Cover

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