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Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung: Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

Kataloginformation Katalogdatensatz500160063 .

Kataloginformation
Feldname	Details
Vorliegende Sprache	ger
Hinweise auf parallele Ausgaben	338105891 Buchausg. u.d.T.: ‡Roschk, Holger, 1983 - : Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung
ISBN	978-3-8349-2922-8
Name	Roschk, Holger
T I T E L	Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung
Zusatz zum Titel	Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
Verlagsort	Wiesbaden
Verlag	Gabler Verlag / Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
Erscheinungsjahr	2011
Erscheinungsjahr	2011
Umfang	Online-Ressource (XXII, 231S. 39 Abb, digital)
Reihe	SpringerLink. Bücher
Notiz / Fußnoten	Description based upon print version of record
Weiterer Inhalt	3.5 Fehlertyp3.6 Zusammenfassung der Hypothesen; 4 Empirische Untersuchung; 4.1 Theoretische Einführung in Strukturgleichungsmodelle; 4.2 Steckbrief der Studie; 4.3 Güteprüfung; 4.4 Ergebnisse Mehrgruppenvergleich; 5 Diskussion; 5.1 Implikationen für die Forschung; 5.2 Handlungsempfehlungen für die Praxis; 5.3 Grenzen der Untersuchung und zukünftige Forschung; Anhang; Literaturverzeichnis;. Geleitwort; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Zusammenfassung; 1 Einleitung; 1.1 Beschwerdebehandlung als wichtiges Forschungsfeld; 1.2 Kundenund Situationsmerkmale als vernachlässigte Kontextvariablen; 1.3 Ziel und Gang der Arbeit; 2 Theoretische Grundlagen und Modellgenese; 2.1 Überblick und Vorgehen; 2.2 Unternehmensreaktionen auf Beschwerden; 2.3 Gerechtigkeitswahrnehmung; 2.4 Zufriedenheit nach der Beschwerde; 2.5 Verhaltensabsichten; 3 Moderatoren; 3.1 Arten von Kontextvariablen; 3.2 Alter; 3.3 Geschlecht; 3.4 Fehlerausmaß
Titelhinweis	Buchausg. u.d.T.: ‡Roschk, Holger, 1983 - : Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung
ISBN	ISBN 978-3-8349-6222-5
Klassifikation	KJSM
	KJS
	BUS043000
	658.8
	658.812
	HF5410-5417.5
	QP 620
Kurzbeschreibung	Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.
1. Schlagwortkette	Reklamation
	Servicepolitik
	Gerechtigkeitsgefühl
	Kundenmanagement
	Beziehungsmanagement
1. Schlagwortkette ANZEIGE DER KETTE	Reklamation -- Servicepolitik -- Gerechtigkeitsgefühl -- Kundenmanagement -- Beziehungsmanagement
2. Schlagwortkette	Reklamation
	Servicepolitik
	Gerechtigkeitsgefühl
	Kundenmanagement
	Beziehungsmanagement
ANZEIGE DER KETTE	Reklamation -- Servicepolitik -- Gerechtigkeitsgefühl -- Kundenmanagement -- Beziehungsmanagement
SWB-Titel-Idn	339785128
Signatur	Springer E-Book
Bemerkungen	Elektronischer Volltext - Campuslizenz
Elektronische Adresse	$uhttp://dx.doi.org/10.1007/978-3-8349-6222-5
Internetseite / Link	Volltext
Siehe auch	Volltext
Siehe auch	Cover

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